«Мы помогаем людям бесплатно и от души»: консультант телефона доверия – о своей работе

В Ростове-на-Дону уже более 20 лет работает добровольческая организация — «Молодежный телефон доверия», которая оказывает психологическую и социальную помощь молодежи в кризисных ситуациях. В любое время суток можно связаться со специалистом и анонимно рассказать о своих проблемах. В целях безопасности все специалисты работают анонимно, под псевдонимами. «Городской репортер» узнал об особенностях работы в такой организации, поговорив с одним из консультантов, который уже полтора года работает в молодежном телефоне доверия.

— Расскажите, пожалуйста, в нескольких словах об организации, ее консультантах?

— Телефон доверия в Ростове был создан в 1995 году. Главная цель — профилактика суицидов, кризисных состояний, конфликтов в молодежной среде. Мы оказываем психологическую поддержку, а также стараемся психологически просвещать наших абонентов.

Главное преимущество этой организации в том, что весь процесс взаимодействия абонента с консультантом анонимный — не нужно сообщать о себе никаких сведений, разговоры не записываются. Это в первую очередь безопасно, ведь абонент может в любой момент остановить разговор, положить трубку. Кроме того, удобно: нет никаких правил, как начинать разговор, о чём именно говорить, главное — желание получить помощь и разобраться в сложной ситуации.

Ростовский телефон доверия уникален. Это одна из немногих организаций в России, работающих за счет собственных средств. У нас нет спонсоров, нет зарплат. Все консультанты — волонтеры. Мы бесплатно тратим свое время, свою энергию на то, чтобы оказывать помощь людям.

— Как можно стать консультантом молодёжного телефона доверия?

— Чтобы стать консультантом, нужно сначала пройти жесткий отбор к обучению, потом само обучение и экзамен. После этого тебя допускают к консультированию, и ты должен отработать контракт — 350 часов. Это время, которым ты платишь за обучение и подготовку. После отработки контракта тебе выдают сертификат.
У нас есть супервизоры — это опытные психологи, которые уже много лет работают над этим проектом. Они старшие наставники, которые оценивают нашу готовность, состояние во время работы. Ведь есть такое явление как психологическое выгорание, когда ты можешь не почувствовать, не понять, что ты стал неэффективен, и тебе нужно пройти определенную психологическую гигиену.

— Что сподвигло вас пойти работать в телефон доверия?

— В первую очередь — это желание помочь людям, попавшим в сложную жизненную ситуацию, ведь у меня тоже были случаи в жизни, когда я нуждался в поддержке и помощи. Во-вторых, желание получить дополнительные знания, развить навыки консультирования, получить психологическую практику.

— Сколько консультаций в день вы обычно проводите?

— По-разному, все зависит от смены. Например, есть смены шестичасовые, а есть двенадцатичасовые. В среднем в течение дня выходит около 20 консультаций. Понимаешь, бывают разные ситуации. Может быть часовая консультация, а может быть десятиминутная. Может быть, например, 10 десятиминутных за смену, а может и 5 часовых.

Есть также ограничения по времени общения с абонентом. С профессиональной точки зрения эффективной считается часовая консультация. Это связано с особенностями восприятия и внимания человека. После часа степень эффективности снижается. Конечно, есть форс-мажорные случаи — кризисные звонки, когда ты вопреки каким-то стандартам остаешься с человеком столько, сколько нужно, пока не почувствуешь, что пик снизился.

При таких звонках консультант, руководствуясь состоянием человека, уделяет ему столько времени, сколько необходимо.

— В какой период года поступает больше звонков? В какое время суток?

— Если говорить о времени года, то это весна и осень. Это начало и конец учебного года. Осенью у детей и подростков происходит период адаптации к учебному процессу после каникул, изменяется ритм дня, начинается активное взаимодействие друг с другом внутри коллектива. Весной — конец учебного года, сдача экзаменов, подготовка к поступлению — все это очень волнительная и напряженная пора для подростков.

Что касается времени суток, самое напряженное время — с 2 ночи до 6 утра, в это время могут поступать наиболее тяжёлые кризисные звонки.

— Я слышала, что иногда люди звонят на линию доверия, чтобы рассказать не о своих проблемах, а чтобы поделиться своей радостью. Такое действительно случается?

— Да, но таких звонков очень мало. Их называют «звонки состояния», они тоже очень важны. Порой человеку хочется поделиться очень важным, радостным событием в его жизни, но никого нет рядом, и он звонит нам. В этом случае консультант выполняет функции хорошего друга, который внимательно выслушивает абонента и разделяет с ним радость. Побольше бы таких звонков.

— Есть ли изначальный план разговора с абонентом, схема общения?

— У психолога всегда должна быть стратегия, но здесь важно не путать план действия и механическое использование техники с хладнокровием хирурга. В первую очередь консультант должен быть чуток и внимателен к эмоциям и чувствам абонента. Иногда важнее и эффективнее просто побыть с человеком, выслушать его, именно в этом может заключаться та помощь и поддержка, которая в данный момент необходима позвонившему.

— Вы говорили, что это молодежная линия доверия. Значит, есть какие-то ограничения по возрасту?

— Ограничений по возрасту нет. В основном наши абоненты — это молодёжь, но на ряду с ними нам звонят абоненты разного возраста. Часто звонят родители с вопросами о детско-родительских отношениях.

В общем, у нас нет ограничений по возрасту, помощь и поддержка оказывается каждому позвонившему.

— Раз уже речь зашла о темах разговоров, какие самые частые причины звонков?

— Самая популярная — тема отношений. Взаимоотношения в учебных заведениях, когда люди учатся дружить, взаимодействовать. Тема любовных отношений мальчиков с девочками или мужчин с женщинами, тема детско-родительских отношений. Бывают вопросы, связанные со смыслом жизни, пониманием себя и своей роли в этом мире.

Конечно, есть кризисные и суицидальные звонки. Вообще, этот проект был создан 24 года назад в связи с тем, что в Ростове в течение короткого времени было несколько суицидальных случаев у подростков. Причиной кризисных звонков могут стать проблемы в перечисленных сферах, например, неразделенная любовь, разорванные отношения, непонимание окружающих.

— После рабочего дня не возникает желания самому поговорить с психологом, выговориться после всего услышанного?

— Для психолога это обязательная составляющая профессиональной деятельности. В течение месяца мы обязаны проходить супервизии. Если были какие-то сложные звонки, которые вызвали сильные эмоции, звонки, в которых, как тебе кажется, ты был недостаточно эффективен, либо у тебя возникли чувства к абоненту, как положительные, так и отрицательные, — все эти моменты разбираются и прорабатываются с супервизором. Психолог же должен быть нейтрален. Ты сопереживаешь, но ты не должен погружаться в переживания глубоко, потому что в таком случае степень эффективности консультирования падает. Поэтому посещение психолога для консультанта кризисной линии — обязательная процедура.

— За эти полтора года у вас изменилось представление о жизни, изменилось ли отношение к людям?

— Если говорить обо мне, то степень моего развития — и личностного, и профессионального — стала выше. За полтора года я осознал, что выбрал правильное профессиональное направление. Я уже отработал свой контракт и заключил новый. А отношение к людям — я как хотел помочь и поддержать абонентов, так это желание у меня и осталось.

— Я слышала, что вы снимаете помещение за свой счет. Это правда?

— Да. Последние несколько лет телефон доверия функционирует как автономная некоммерческая организация, за счёт своих собственных средств и без какой-либо финансовой поддержки. Приходится нелегко, поэтому мы установили организационные взносы как для людей, проходящих обучение, так и для уже действующих сотрудников. Никто не получает заработной платы, все те, кто работает на молодежном телефоне доверия, делают это от души.

— Как вы считаете, в России развивается оказание психологических услуг?

— Очень медленно, на мой взгляд. В первую очередь, связано это с юридически-правовой составляющей, во-вторых, с особенностями менталитета нашего народа, который предпочитает героически справляться со всеми ситуациями сам. Немалую роль играет и неосведомлённость: для большинства людей психолог и психиатр — это один и тот же человек. Но я верю, что в ближайшем будущем ситуация будет меняться. У нас в городе очень мощная психологическая база, представленная школами разных психотерапевтических направлений.

Молодежный телефон доверия в Ростове-на-Дону работает круглосуточно. Все звонки бесплатные: 237-48-48 и 226-46-96.