Татьяна Нечепаева: «Городам с закрытыми аэропортами просто необходимы меры поддержки туризма»

В Ростовской области туризм из пандемийной стадии перешел в стадию жизни без аэропорта на неопределенный период. Несмотря на это, жители нашего региона хотят по-прежнему отдыхать и путешествовать, а туристы из других уголков России — познакомиться с уникальной историей и кухней донского края. Какие новые типы путешественников появляются на Дону, какова судьба развития круизного туризма в России и какие минусы есть у набирающего популярность глэмпинга — рассказала генеральный директор компании «Рейна -Тур НТВ», гостиниц «Эрмитаж» и «Дон Кихот» Татьяна Нечепаева.

— Как вы считаете, изменился ли портрет туриста за последние годы?

— Если ранее Ростов-на-Дону с точки зрения гостиничного сервиса всегда позиционировался как город делового туризма, то за последние три года события в мире и стране повлияли на существеное изменение привычной целевой аудитории отдыхающих. Сначала пандемия, а затем закрытие аэропорта превратили донскую столицу в трафиковый город на пути к Черноморскому побережью и в Крым. В итоге появилось множество туристов семейных, с детьми.

Отели тут же уловили тенденцию и начали перестраиваться, закупать в номера детские кровати. И сегодня туристы прибывают в Ростов на более длительное время. Ранее проживание в среднем было от полутора суток, а сейчас оно увеличилось, в том числе и за счет прибывших из ДНР и ЛНР.

В целом из-за возникшего в пандемю спроса на объекты семейного отдыха их число в регионе продолжает возрастать. Конечно, не все из них могут похвастаться хорошими подъездными путями и высоким уровнем сервиса.

— В России в гостиничном секторе продолжают вводить систему «все включено». Какую оценку сегодня можно дать объектам размещения на Черном море?

— Скажу честно: стоимость проживания в отелях и гостиницах Краснодарского края и Крыма не всегда соответствует уровню предоставляемого сервиса. И хотя за последнее время там появилось немало новых объектов, но даже на Новый год в отелях Сочи, в Крыме были свободные номера. Хотя казалось бы — закрытые аэропорты и мест пустых не должно быть!

Естественно, туристы обращают внимание на стоимость — 30 тысяч за ночь в сочинском отеле не всех устраивает. Кстати, несмотря на удорожание путевок в Турцию у них был настолько прекрасный сезон в 2022 году, какого не было никогда за всю историю! Да, во многом это привычка наших российских туристов к отдыху по тарифу «все включено». В Турции они гарантировано получат то, что ожидают — уровень отеля, питание, сервис.

А вот на российских объектах, к сожалению, так бывает не всегда. Приведу пример: моя дочь с детьми поехала на отдых в сочинский регион и заселилась в отель 4 звезды. Впечатления от отдыха у нее сложились не самые приятные: она впервые видела в меню одновременно три салата из капусты!

Да, в 2023 году в России вводят стандарты по системе «все включено». Это правильный шаг и давно ожидаемый, потому что здесь должны прописаны стандарты. Сейчас человеку сложно при бронировании отеля рассчитать сколько еще денег он должен будет потратить на еду. Стандарт «все включено» снимает эту проблему, ведь ни для кого не секрет, что в Сочи короткий сезон и люди стараются заработать. В итоге цены временами очень завышенные, система кэшбека это корректировала отчасти. Но в целом сначала цены выросли на 20–30%, человек заплатил объективно дороже, а потом вроде бы и получил эти деньги обратно в виде кэшбека. Насколько такая мера оправдана была — вопрос.

Отели имеют динамическое ценообразование и зависят от спроса. Но сейчас уровень экономики не высок, люди стали меньше зарабатывать. В итоге в Крыму часть отелей были просто закрыты — они не продались из-за сильно завышенных цен. Многие как альтернативу выбирают Турцию или даже острова, так как часть отелей в Сочи имеют ценник как на Мальдивах.

— Ростовский аэропорт «Платов» почти год находится в режиме «закрытого неба». Как решался вопрос с перевозками туристов в 2022 году?

— К сожалению, при закрытом аэропорте мы имели и дефицит по перевозкам на железной дороге. У нас было заявлено много групп, которые не смогли приехать, так как невозможно было достать билеты на групповой поезд. Вопрос логистики в 2022 году провалили. И цифры года по приему туристов были ниже, потому что люди объективно не смогли доехать к нам в регион. У нас были запросы и на автобусную перевозку, такого транспорта тоже не хватает здесь. Вообще в Ростове найти автобусы хорошего уровня для обслуживания длительных перевозок, когда такого транспорта нужно много, еще и хорошего класса — это проблема.

— Смогли ли круизы по внутренним российским маршрутам увеличить свою популярность в 2022 году? Ожидаете ли рост в текущем году?

— Рост интереса к круизам безусловно есть. Круизные компании, которые раньше работали с иностранцами, переориентировались на российский рынок. При этом ряд круизных компаний включили Ростов в часть своих маршрутов в 2022 году и в последующие периоды: мы знаем, что Ростов им понравился, круизники всегда собирают обратную связь. Но, конечно, есть проблемы и с судами, и с инфраструктурой причальной. Мы переживали, когда «Мустай Карим» сел в Азове, не мог подойти к Таганрогу. Переживали, что не вернется, но он вернулся.

Недавно читала документ о том, что политика в части водных путешествий может быть пересмотрена. Сейчас многие наши причалы перешли в федеральную собственность и никому нет дела до них. Решить проблему тяжело даже при помощи частных инвесторов: из-за такой истории с законом нет готовых решений. В целом непонятно, что дальше с этим делать.

Например, в 2021 году мы столкнулись с ужасной историй: на набережной Ростова были пришвартованы пароходы, которых прописали здесь на зимний период. Они были проданы под иностранцев, но началась пандемия и их не смогли перестроить. При этом к нам идут суда из Москвы и Питера, которые не смогли зайти к нам в город  — вся причальная стенка была занята. В итоге им пришлось пришвартовываться в Старочеркасске, а там ужаснейший дореволюционный металлический причал. Был день когда три парохода должны были прийти в Ростов одновременно: они не могли по фарватеру развернуться. В итоге пассажиры, чтобы выйти на берег, переходили с одного борта на другой.

Есть проблемы и с судами — очень не хватает новых, хорошего качества. Даже прогулочные суда, которые совершают короткие поездки в Старочеркасск, просто не того уровня пароходики. Не сравнить с теми, что курсируют по Москве-реке!

Конечно, круизы — это очень перспективная история. В начале января я была сама с внуком в круизе. Лайнер Astoria Grande из Сочи отправлялся в путешествие по турецким городам. Ранее я была на крутых итальянских объектах, но хочу сказать, что здесь организация была лучше: никогда не было очереди на ресепшен, легкая посадка и высадка, еда на пятерку, программа настолько классная и для детей и для взрослых — рассчитана на любой спрос. Можно было пользоваться тренажерами, бассейном, джакузи, играть в футбол, теннис. Куча спортивных мероприятий для детей, потом победителей выводили и объявляли: «Так, сегодня в теннисном турнире вот эти выиграли, в шахматном — вот эти». Это так здорово. И это прекрасный опыт, который стоит копировать. Авторы круиза очень хорошо понимали как нужно организовывать подобного рода мероприятия.

При том круиз нельзя назвать безбашенным по цене — мы заплатили за двухместную каюту с иллюминатором 180 тысяч рублей. Говорят, что была завышенная стоимость экскурсий и не всегда адекватные гиды — но это вопросы решаемые. Я сама экскурсии не брала, ходили-бродили самостоятельно.

Мне кажется, что это очень перспективная история и для России, у нас много прекрасных территорий, где легко организовать круизы, но, конечно, нужны суда. Это дорогостоящее направление, здесь должны быть инвесторы. Но вопрос, как я уже говорила, не только в судах, но и в инфраструктуре — это связано с причалами, парковками пароходов, стоянками, с зимними стоянками.

Пароходы у нас, кроме «Мустай Карима» — не современные и не подходят для таких целей. Но я думаю, что спрос на круизы вырос, в том числе, и из-за закрытого аэропорта. Ведь попасть в Казань из Ростова сейчас можно только через аэропорт Сочи или Минвод, а на теплоходе можно стартовать из родного города.

— Закрытие Ростуризма отразилось на туристической отрасли в нашем регионе?

— Сегодня, к сожалению, находимся в таком безвременье. Да, Ростуризм упразднен, нас передали Министерству экономического развития, но что с этим будет — пока никто не знает. В марте станет известно, что будет дальше. При этом, как бы не ругали Ростуризм и его главу Зарину Догузову, она дала старт многим проектам. В целом в России благодаря грантовской поддержке появилось много глэмпингов. Мы, например, участвовали в гранте и приобрели автобус на 20 мест. Вообще многие проекты в туризме были реализованы благодаря грантам, это очень хорошая история. Опять же ведомство позволяло получить хорошие условия при кредитовании туристических объектов.

Туризм — единственная отрасль, связанная и с просвещением, и с культурой, и с сельским хозяйством, и с промышленностью. Мне кажется, в России должна быть программа комплексного развития региона, чтобы все министерства включались в работу. Вопросы туризма касаются и благоустройства, и социальных вопросов. Сейчас куда ты не копнешь — везде дыра.

— Как известно, вы владеете двумя отелями в центре города. Какие проблемы есть у объектов размещения в Ростове, на ваш взгляд?

— Действительно, отель «Эрмитаж» и «Дон Кихот» находятся в центральной части города. К нам есть подъездные пути и они нормального качества, но плотность застройки здесь высокая. Во время строительства отелей обязательным условием было наличие машино-мест. Когда ты проходишь «звездность», в документах написано, что возле отеля должна быть стоянка. Но у нас эти места забрали и сделали их городской парковкой. Сейчас здесь может поставить машину человек из любого дома. Если, не дай Бог, пожар — к нам и подъехать никто не сможет. При этом заставляют делать номера для людей с ограниченными возможностями здоровья, а как они будут к отелю добираться — до этого вообще никому дела нет. Это ненормальная история.

Мы понимаем, что это не наша земля, а городская. Но тогда дайте ее в аренду на нормальных условиях. Потому что сейчас трафик отдыхающих составляют люди, которые едут на море с детьми, с колясками. Где эти проживающие должны парковаться? На Центральном рынке? Разве это решение вопроса? Когда проходишь пожарную экспертизу и приемку, у тебя все классно, а потом бах — и ты ничему не соответствуешь. У меня несколько таких дел было серьезных — я билась с пожарниками. Но, к сожалению, в законодательстве есть ряд коллапсов.

— Если говорить о комплексном развитии региона, то какие это должны быть меры поддержки сферы туризма и гостиничного дела?

— Комплексная программа развития региона должна включать меры поддержки в виде кредитования на приемлемых условиях, меры продвижения для туристических объектов. При этом инфраструктуру нужно продумывать и строить на годы вперед.

Да, в Ростове сейчас есть много сетевых отелей и это классно — Хаят, Мариотт, два Рэдиссона. Но отели полупустые, аэропорт закрыт. Мы оказались в межрегиональном вакууме. Теперь нам нужно что-то придумывать, чтобы отели эти как-то загружались. Сейчас каждый действует сам по себе. Нет программы, чтобы можно было придумать — а вот здесь форум проведем, здесь фестиваль проведем и так далее. Этими вопросами должны заниматься власти. Чтобы сюда заходили большие хорошие мероприятия. Логистика проблемная, но можно межрегиональные проекты заводить.

Сегодня много говорят о внутреннем туризме и это правильно. У нас такие территории неосвоенные большие и сегодня люди готовы путешествовать по России. Но чтобы обычная семья с детьми могла себе позволить поехать на Байкал или Камчатку — должны быть субсидированные перевозки. В Европе в свое время мотивировали путешествовать внутри страны и регионов как раз с помощью дешевых комплексных билетов для семьи во время поездок на выходных.

В дальних путешествиях по России самая дорогая часть — это перевозка. Согласна, что нужно мотивировать людей ездить по своей стране, но и цена должна быть хорошая, и отели должны быть соответствующего уровня.

— В России вводится аттестация экскурсоводов. Что вы думаете об этом?

— Мы должны учить людей правильно предоставлять экскурсионные услуги. Хотя закон об аттестации экскурсоводов начал работать, но по факту только 2–3 человека в Ростове ее прошли. Некоторые не считают это нужным. Вообще в этой сфере присутствуют спорные моменты. Например, есть профессионалы, а есть люди, которые наносят вред городу, его репутации, несут откровенную чушь. При этом молодые люди практически не приходят в эту сферу — не знаю почему так. Ведь человек может работать по любой профессии, прийти в свободное время вечером или на выходных и проводить экскурсии. Это дополнительный источник дохода, возможность общения с людьми.

В прошлом году мы готовили экскурсоводов, этот процесс софинансировал РАПП. Работа тем сложна, что требует бесконечного образования, а сегодня легкий доступ к информации сделал сложным кропотливость в обучении и самообразовании — кажется, что все можно быстро посмотреть в Интернете и этого достаточно.

— Как сейчас в целом в отрасли обстоят дела с кадрами?

— Такого кадрового голода, как сегодня, мне кажется не было никогда. Образование сейчас не практико-ориентированное и не успевает за теми процессами, которые происходят в отрасли. Самих преподавателей нужно обучить как правильно готовить специалистов сферы туризима и гостиничного сервиса. Ведь у студентов нет даже элементарных навыков в сфере гостеприимства — они даже не улыбаются.

Нас учили всегда приходить за опытом. Считалось раньше так: чтобы стать классным специалистом, надо с самого низа подняться. А сейчас приходит много молодежи после вузов, сразу на очень многое претендуют, при этом вообще не имеют никаких компетенций. Завышенная самооценка, просто ужас! На элементарные позиции трудно людей найти.

Туризму нужны увлеченные люди, креативные, с новыми идеями. Например, в ДГТУ два зала экспозиции музея Донской казачьей гвардии, насколько они интересно сделаны! Есть люди увлеченные — в винодельнях, подворье Рязановых в Старочеркасске, мастер-классы по пирожкам из лебеды и игры на барабанах в Чалтыре. У нас есть театр «Собеседник», там всего два актера, но они значительно разнообразят экскурсии, показывая в зарисовках историю нашего города.

— Какие туры сейчас интересны людям? Исторические, гастрономические, промышленные?

— В 2022 году наша компания выиграла гран-при в номинации «Лучший гастрономический тур России». Создали тур, в котором за несколько дней туристы погружаются в разные культуры. Мы показали, что такое казачество, провели мастер-класс по варке казачьей ухи, сделали армянский день, где люди поиграли на барабанах и приготовили разные армянские блюда. Затем сделали еврейский день, рассказали о еврейской культуре, как создавалась Тора. Мы показываем наш регион — какой он многонациональный, многокультурный.

В конце декабря я презентовала в Москве казачий тур. Многим кажется, что это нечто шаблонное. А мы показываем истоки казачества — Раздоры, Пухляковку когда казак и казачка соревнуются, казачью свадьбу. Мы рассказываем как казаки из разбойников превратились в казачью элиту, как превратились в людей, которые поняли ценность культуры, как они добывали блестящие победы России, начиная от русско-турецкой войны и заканчивай войной с Наполеоном. Показываем НПИ (Южно-Российский государственный политехнический университет имени Платова, — прим. ред.) , откуда вышли очень много талантливых людей, показываем оказавшихся в эмиграции, но никогда не предававших российских императоров. Этот тур у нас сейчас рассматривается несколькими игроками рынка.

Сложность ситуации в том, что туристические продукты есть, а приехать к нам — проблематично. Поэтому регионам с закрытыми аэропортами нужны формы разнообразной поддержки. Более того, сейчас нас ассоциируют с небезопасным регионом, потому что мы граничим с ДНР и ЛНР. Ростуризм на своем сайте в прошлом году опубликовал, что небезопасно в Ростовскую область приезжать. Мы стучали кулаками и говорили: «что вы делаете, нам и так сейчас очень сложно!».

— Ведется ли работа по продвижению Ростовской области как туристического субъекта страны?

— У нас сейчас появились классные брендированные вагоны, не только самолеты Азимута. Наш Красный конь, раздатка туристическая, недавно проводился на левом берегу фестиваль уличной еды — это все замечательные инициативы. Также туристический центр позволил провести множество бесплатных экскурсий для ростовчан. Все лето вместе с детьми можно было ходить на них и почувствовать свой регион, интерес к нему.

В этом смысле очень хороший пример в России это Казань. Здесь до пандемии произошел большой рост туристов. Было много денег потрачено на грамотное продвижение Казани — всюду в медиа была Казань.

— Какие внутренние маршруты оказались востребованные в 2022 году у туристов?

— Хорошим спросом пользуются Алтай, горнолыжные курорты. Но с внутренними маршрутами стало очень тяжело сотрудничать. Раньше существовала технология взаимодействия туроператоров, объектов размещения — это все хорошо работало. Многие наши объекты, такие как Кавказские Минеральные Воды или Сочи, перестали работать с турфирмами. Например, была такая тенденция — ты пытаешься заказывать какой-то объект, а тебе говорят — мест нет. Если же человек бронирует самостоятельно, то места для него есть. Объекты размещения не хотят работать с агентской сетью, платить комиссию — как это было определено в сфере долгие годы. Это культура взаимодействия, которая теперь нарушена. И при этом в законодательстве много бардака, нет ничего для грамотной регулировки работы турагенств.

— Можно ли оценить, много ли сейчас на рынке ненадежных турагенств?

— В последние годы была такая тенденция: мужья открыли турагенства своим женам. Кто-то дома сидит продает эти путевки, получается некий получерный рынок. В итоге если оператор банкротится, то клиент может остаться ни с чем — договора не было и чека не было. И такая песня по всей России — потом мы получаем кинутых людей, слышим, что турфирмы плохие, такие и сякие. Я все понимаю, но если ты в кафе у человека купил путевку без обязательств, то идешь добровольно на риск.

Сфера туризма оперирует большими деньгами, в ней должны работать профессионалы, должны быть договоры с обязательствами, страховки, чеки. Например, я не готова давать скидку, потому что мы — коммерческая компания, а кто-то и за 1% готов работать: офис не снимает и зарплаты никому не платит. При этом он и ответственность никакую не несет. Вообще в России сегодня регулирование туротрасли находится на очень слабом уровне. Сейчас вообще непонятно, что с лицензией оператора. Ее 43 раза меняли, и турпомощь придумывали, чтобы были гарантии от банкротства — но ни клиентов от потери денег, ни фирмы от банкротства эти меры не защитили.

Вообще в настоящее время очень много поломано механизмов. Более того, не всегда есть хорошие инструменты, которые бы защитили клиента и агента, обеспечивали бы отрасль правильными документами.

Чтобы получить новую информацию я поехала на съезд российской туриндустрии, но самое важное для себя узнала в кулуарах. Слушая спикеров ты понимаешь, что попал на партийно-отчетное собрание 1951 года. Ничего полезного. Надо как-то менять подходы и форматы.

— Кто в Ростовской области помогает вам развивать туризм?

— Мы сейчас взаимодействуем с Агентством по туризму и деловым коммуникация Ростовской области по ряду программ и с отделом по туризму городской администрации.

Проблема основная в том, что мы привозим специалистов и показываем им регион, площадки MICE, наши отели, ресторанные возможности, ивенты, чтобы затащить на мероприятия компании, но неизбежно возникает вопрос — что делать с логистикой? Как организовать перевозки, чтобы по факту эти мероприятия могли в Ростовской области состояться. И никто ничего не может предложить. Все мы находимся в ожидании когда все это закончится и когда начнутся нормальные трафики сюда.

Но нельзя сказать, что ничего не делается. Те же брендированные поезда, есть аттестация экскурсоводов, проработаны правила — работа в направлении развития туризма идет. Но пока отдача не такая какую ее хотелось бы получить, потому что есть много нерешенных проблем.

— Есть страны, в которые сегодня боятся ездить российские туристы?

— Сейчас люди не очень хотят ездить в Европу, спрос есть, но он очень сильно снизился. Проблемы с визами — открыть ее трудно, сроки действия — короткие, а обеспечение — большое. Проблемы с логистикой. Кроме того туристы боятся негативного отношения. Выбирают сейчас больше Турцию. Сама я была в сентябре и в январе там. Как будто ты попал в другую реальность — нигде не слышишь про то, что происходит у нас, никто не задает никаких вопросов, комфортная среда.

— Какие новые виды туристов появились в Ростове, кроме тех, кто транзитом отправляется на Черное море?

— Сейчас стало и в Ростове, и в целом по России гораздо больше появляться самостоятельных путешественников, которые не всегда пользуются услугами турбизнеса. Мы все волновались очень, когда букинг ушел, а что имеем по прошествии времени? Все счастливы, потому что очень много денег на него уходило — такая была высокая комиссия. Появились российские агрегаторы, которые его заменили, но мы сегодня в отелях получили и прямых клиентов от стойки. К нам приходят клиенты, которые просто ехали мимо и зашли. Прямых клиентов ранее у нас никогда не было.

Потому что «Яндекс путешествия», различные медиа, соцсети, блоги — все это люди изучают. А что клиент смотрит когда выбирает место проживания? Три составляющих — локацию, стоимость проживания и читает отзывы. По этим позициям и осуществляется его выбор.

— Если как владелец отелей вы выигрываете от прямых клиентов, то путешественники без путевок для туроператора — это невыгодно. Как решается эта проблема?

— Как туроператор мы имеем меньшее число индивидуальных бронирований, нежели проектов. Обычно к нам обращаются крупные фирмы. Таких проектных годов как прошлый у нас не было давно. То есть тебе 100 человек нужно обслужить, которым нужно размещение, питание, ивенты, экскурсии, театральные, иммерсивные. У компании «Рейна-Тур» много корпоративных клиентов. Мы вообще не занимаемся только выездом. Мы активно занимается въездным туризмом и обслуживаем предприятия по командировкам, тимбилдингам, конференциям. Обслуживаем не только Ростовскую область и юг, но и Сибирь, Дальний Восток.

Частный клиент перед пандемией у нас билеты не покупал, потому что он купил билеты онлайн и забронировал гостиницу сам. А что случилось в пандемию? Человеку стало трудно ориентироваться: куда пустят, куда нет, со справками или с прививкой и так далее. Потом спецоперация — человек вообще не понимает — где ему купить, где летает, где закрыто.

Клиент тыкался, купил билеты, а потом их не может вернуть. А если в командировку — тут купил, передумал, даты поменял и я ему через месяц выставлю счет. Работаем по текущей ситуации. Сегодня мы должны адаптироваться к тем условиям, которые имеем.

— Какие вы видите перспективы у глэмпинга в Ростовской области и Краснодарском крае?

— Я знаю, что есть в Неклиновском районе глэмпинг. Да, сначала за него все ухватились, за глэмпинг, такой проект вроде как круглогодичный, вроде как малобюджетный. Но все же кто эти клиенты, которые должны его выбирать? Сначала предполагалось, что глэмпинг должен быть в каком-то живописном месте — река, птички поют. Мы сами думали эту идею осуществить и даже подавали документы на грант. Я читала отзывы, изучала вопрос. Но в итоге сейчас больше склоняюсь к кемпингу. Потому что глэмпинг — это отдых, где ты сам что-то должен готовить, как организовать такое в объектах некапитального строительства? При этом нужно еще и занять проживающих в глемпинге чем-то. Получается какая-то непонятная, странная история.

А кемпинг — это вполне себе понятная история автомобильного туриста. Вот он едет на море или в горы и ему нужно остановится на ночлег. В отелях осуществить такие цели сложновато: может быть проблема с парковкой, зимой лыжникам со снаряжением и прицепом тоже проблематично все это парковать, если дом-машину нужно запитать электричеством — вообще беда, мало где можно сделать вблизи Ростова такое.

Ранее в районе аэропорта был такой кемпинговый объект для автотуриста, а больше особо и нет подобных. Сейчас строится дорога через Большой Лог и Аксай в обход Ростова и удобно, чтобы здесь расположился вот такой кемпинг. В моем представлении он включает в себя небольшую бюджетную гостиницу, парковку, место где можно поесть — все для удобства автотуриста и плюс можно организовать какие-то активности для семей с детьми, для отдыхающих пар. Такой проект интересен, но пока я не могу найти подходящий земельный участок в Аксайском районе.