В Ростовской области за пять лет сумели перевернуть с ног на голову привычную систему общения власти и людей. Главным инструментом преобразований стал Центр управления регионом (ЦУР), который работает в области с 2020 года. Об итогах работы центра и новом подходе к решению проблем журналистам рассказал его руководитель Юрий Емельянов.
ЦУР не просто принимает жалобы. Он заставил систему, известную формальными отписками, работать по-человечески. Результат — люди перестали бояться, что их обращение затеряется, а чиновники теперь обязаны смотреть на проблемы «с позиции жителя». Центр работает по основным направлениям: здравоохранение, ЖКХ, образование, транспорт, социальная сфера.
«Такие проблемы как восстановление колодцев, отключение отопления, плохие дороги требуют человеческого подхода к их разрешению. И только при подобном подходе можно заручиться доверием граждан», — подчеркнул Юрий Емельянов.
Новая система начинается с простой жалобы, которую не нужно оформлять на гербовой бумаге. Система ЦУР мониторит социальные сети, форумы и официальные порталы. «Ставить хэштеги или чьи-то инициалы не обязательно, — пояснил руководитель ЦУР. — Главное — четко сформулировать проблему, указать адрес, и алгоритмы зафиксируют обращение».
После автоматической фиксации начинается главное отличие от старой схемы. Сотрудник ЦУР — не машина, а человек, который должен уловить суть и эмоцию. «Только человек способен уловить тонкости в обращениях граждан», — отметил Емельянов. Обращение анализируют, определяют ответственное ведомство и ставят задачу, за которой закрепляется конкретный чиновник.
ЦУР не просто передает запрос «по инстанции», а ставит перед чиновниками конкретную задачу с четким сроком. Специалисты центра контролируют выполнение поручений, не допуская формальных отписок. Если ответ не решает проблему, его возвращают на доработку. Все решения фиксируются в единой системе, которая формирует «тепловую карту» проблем области — это помогает не тушить отдельные пожары, а планировать работу на опережение.
Финансируется эта система из федерального бюджета в рамках программы «Цифровая экономика». «Коммуникацию выстроить получилось. Достигли столь необходимой системности», — подвел итог Юрий Емельянов. Вопрос теперь в том, сможет ли эта системность справиться с самыми сложными и застарелыми проблемами, когда ведомства годами перекладывают ответственность друг на друга. Доверие, которое годами терялось из-за бумажной волокиты, теперь приходится завоевывать заново — но уже не обещаниями, а конкретными делами.
Было интересно? Хотите быть в курсе самых интересных событий в Ростове-на-Дону? Подписывайтесь на наши страницы в ВКонтакте и канал в ЯндексДзен и Telegram.
Вы можете сообщить нам свои новости или прислать фотографии и видео событий, очевидцами которых стали, на электронную почту.
