Поведение клиентов телекоммуникационных компаний оказывает прямое влияние на работу операторов и формирование основных тенденций рынка услуг. Чтобы отвечать актуальным запросам пользователей компании активно применяют многофакторные модели, которые помогают им глубже понимать происходящие изменения и эффективно реагировать на них. «Городской репортер» рассказывает, какие тенденции на телеком-рынке развиваются сейчас и как они определяют будущее взаимодействие провайдеров и клиентов.
1. Мультидомность
Этот тренд в последние два-три года стал очень популярным у клиентов универсальных телеком-компаний, предлагающих широкий набор услуг связи. Мультидомность помогает объединить в одном пакете интернет, сотовую связь, стриминговые сервисы, видеонаблюдение и получать доступ к такому пакету не только по месту основного проживания абонента, но и, к примеру, на даче.
«Ростелеком» начал предоставлять такие услуги еще в 2020 году, причем единым пакетом, по одному договору. При этом доступны они не только в городе, но и в загородных домах, на дачах и других местах сезонного проживания. По словам вице-президента «Ростелекома» на юге Сергея Мордасова, более 3% абонентов на рынке уже воспользовались такими решениями.
2. Переход на дистанционное обслуживание
Дистанционное обслуживание клиентов и, в частности, абонентов телеком-компаний, обрело массовость и стало особенно актуальным во время пандемии коронавируса.
Но, как рассказал Сергей Мордасов, «Ростелеком» еще до пандемии начал активно переводить своих абонентов на дистанционные каналы обслуживания, и сейчас около 65% клиентов используют «личные кабинеты» для решения своих вопросов, и этот показатель продолжает расти.
«С переходом на дистанционное обслуживание мы приняли решение закрывать оффлайн-офисы в городах нашего присутствия. На сегодняшний день закрыли уже 70 офисов. Однако это никак не сказалось на качестве и оперативности получения услуг абонентами», — отметил Мордасов.
3. Конвергентность
Этот тренд наметился еще в середине 2010-х, но активно стал расти именно в последние годы. Клиенты оценили возможность получения разнообразных услуг по одному договору с оплатой на один счёт. Операторы предлагают различные пакеты услуг, совмещающие в себе как специализированные услуги вроде видеонаблюдения, так и массовые услуги — мобильная и фиксированная связь, интернет, стриминговые сервисы.
Так, по данным «Ростелекома», более 70% клиентов предпочитают использовать пакетные решения, оценив удобство получения всех услуг в одной точке.
4. Развитие отечественного контента
После введения массированных санкций против России и массового исхода иностранных компаний с отечественного рынка, появилась потребность в импортозамещении, в частности, контента для онлайн-кинотеатров. С 2020 года эта работа активизировалась, и такие игроки, как Wink, OKKO, Кинопоиск и ИВИ заменили большое количество фильмов и сериалов. Стали появляться по аналогии с зарубежными стриминговыми сервисами эксклюзивные сериалы.
В частности, «Ростелеком» усилил поддержку производства отечественного контента и в партнёрстве с различными телеканалами и онлайн-сервисами, были созданы сериалы, такие как «Балет», «Фишер», «Актрисы» и «Операция «Неман»».
Сергей Мордасов отмечает: «В связи с уходом западных стриминговых сервисов мы усилили поддержку отечественного контента и добавили блок телеканалов. Сегодня провайдеры уже не конкурируют стоимостью услуг, у всех цена примерно одинаковая. Поэтому мы конкурируем качеством».
5. Повышение качества услуг
Операторы активно инвестируют в переоснащение собственных сетей и их строительство. В частности, одним из заметных трендов стал переход с «медных» технологией на цифровые оптические: операторы заменяют оборудование, и это позволяет им обеспечить более стабильное и быстрое соединение для пользователей. Особенно заметен рост использования оптического волокна в частном жилом секторе, что говорит о повышенном интересе людей к высокоскоростному интернету.
Так, по сведениям «Ростелекома», на сегодня оптикой охвачено около 4,5 млн домохозяйств на юге России, и процесс цифровизации частных домовладений продолжается.
Активно операторы вкладываются в модернизацию и расширение собственных магистральных сетей. Так, «Ростелеком» за последние два года увеличил пропускную способность южной магистрали на 30%, нарастив скорость передачи данных до 7,5 ТБ/сек. При этом общая протяжённость магистральных сетей оператора на юге составляет 6000 километров.
«Этот фундамент позволит нам в дальнейшем предоставлять самые современные цифровые сервисы для наших клиентов, обеспечивать связь между регионами», — рассказал Сергей Мордасов.
6. Курс на повышение лояльности
Важным трендом развития рынка телеком-услуг частным пользователем эксперты называют увеличение индекса лояльности клиентов, измеряемого с помощью NPS. В частности, в «Ростелекоме» отмечают рост NPS в 3 раза по оптическому интернету: это говорит о том, что большинство клиентов компании оценивают её услуги положительно.
Влиять на повышение лояльности операторы могут различными способами. Это и чёткая ценовая политика, и оперативная техподдержка, и набор дополнительных услуг, облегчающих пользователю доступ к продуктам компании.
По словам Сергея Мордасова, у «Ростелекома» есть все необходимые факторы для развития этого тренда. Так, имеется технический персонал во всех местах, где компания оказывает услуги связи, что позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы и обеспечивать бесперебойную связь. Уменьшение вопросов о ценовой политике также указывает на то, что компания предлагает конкурентоспособные цены, что ценится клиентами.
В целом, эти тренды свидетельствуют о стремлении «Ростелекома» к повышению качества своих услуг и удовлетворённости клиентов. Это важно для компании в условиях конкурентной среды и растущих потребностей пользователей в высокоскоростном интернете. Сегодня на Юге России «Ростелеком» удерживает около 46% рынка телекоммуникационных услуг, примерно 49% рынка интернет-услуг и около 29% рынка услуг в области цифрового телевидения.
Было интересно? Хотите быть в курсе самых интересных событий в Ростове-на-Дону? Подписывайтесь на наши страницы в ВКонтакте и канал в ЯндексДзен и Telegram.
Вы можете сообщить нам свои новости или прислать фотографии и видео событий, очевидцами которых стали, на электронную почту.
