Пара из Ростова-на-Дону забронировала и оплатила отель в Грузии. Однако осенний от в Тбилиси был омрачен долгими разбирательствами с онлайн-сервисом для бронирования билетов в отелях и на транспорте. Подробности — в материале «Городского репортера».
Жительница Ростова-на-Дону Евгения столкнулась с серьезным сбоем в работе сервиса «Яндекс Путешествия», который оставил ее с супругом без предоплаченного проживания в Тбилиси. Полностью оплаченное бронирование отеля на сумму около 15 тысяч рублей не было подтверждено администрацией гостиницы по приезду туристов.
«В конце сентября мы, предвкушая отдых, забронировали и полностью оплатили отель в Тбилиси через приложение Яндекс Путешествий. Все было как обычно: пришло подтверждение, ваучер, четкие данные. Мы ехали в Грузию со спокойной душой, будучи уверены, что у нас есть оплаченное жилье», — рассказывает Евгения.
Естественно, пара начала звонить в поддержку. Это оказались длительные и дорогостоящие звонки — в общей сложности туристы потратили 3000 рублей только на мобильную связь.
«Четыре дня нас кормили „завтраками“: „коллеги решают вопрос“, „подождите немного“, „мы их поторопим“. При этом оператор поддержки словесно подтверждал нашу оплату и бронирование отеля, но почему отель не видит ни бронь, ни оплату — было непонятно и все 4 дня мы ждали, когда „коллеги решат вопрос“»,- делится Евгения.
В итоге служба поддержки прислала код бронирования от турецкого отеля. Затем заявили, что просто ошиблись названием отеля, а код — верный. Но грузинский отель не увидел по этому коду брони… Вопрос снова не был решен.
Паре пришлось экстренно оплатить проживание вторично, при этом отдав еще большую сумму, чем по брони от Яндекс Путешествий — 21 000 рублей.
«Наш отдых был безнадежно испорчен: вместо прогулок по старому Тбилиси — нервы, звонки и жесткая экономия. Нам повезло, что мы вообще взяли с собой достаточно наличных денег, рассчитывая поездить по экскурсиям. А представляете, если люди берут с собой денег впритык, приезжают в другую страну, и не могут оплатить проживание? Яндекс их точно тогда оставит на улице» — сетует Евгения.
Стоит отметить что представители отеля были на связи с туристами — дали личный номер менеджера отдела бронирования, который был готов решать вопрос индивидуально.
«Мы передали Яндексу прямые контакты менеджера отеля. Но Яндекс „не мог“ до него дозвониться, пока мы не уехали. Создается впечатление, что им это было просто не нужно. Кстати, отель „Gallery Palace“, в котором мы проживали, это не какой-нибудь маленький бутик-отель с ресепшеном, который работает 2 часа в день — это большой 4-х звёздочный отель с русскоязычным персоналом, круглосуточным ресепшеном и собственным сайтом», — уточняет Евгения.
После общения с представителями отеля туристы выяснили: Яндекс Путешествия не работают напрямую с объектами размещения, как туроператоры. Яндекс использует посредников, среди которых, по мнению Евгении, могут быть и мошенники.
«В итоге расплачиваться за эти мошеннические действия должны клиенты. Хотя для Яндекса, огромной корпорации с многомиллионным доходом, возместить какие-то 20+ тысяч рублей не стоит больших трат. Вместо этого они мотают нервы и кормят завтраками своих клиентов, портят им отдых и настроение, что оценивается уже не в 20 тысяч рублей», — рассказывает пострадавшая туристка.
Молодые люди выехали из отеля 1 октября и к 14 октября так и не могли добиться от Яндекса компенсации.
«Я обращаюсь к вам не просто за помощью в возврате денег. Я хочу, чтобы эта история стала публичной. Потому что проблема не в одном „сбое“, а в системе, которая не готова оперативно помогать клиентам в критических ситуациях за границей. Если с Яндекс Путешествиями нельзя спокойно ехать за рубеж, не боясь оказаться без жилья и денег, — об этом должны знать все», — считает Евгения.
В ответ на запрос «Городского репортера» Яндекс Путешествия прислали свой комментарий 16 октября.
«Мы провели внутреннюю проверку этого кейса. К сожалению, ошибка возникла на стороне партнера сервиса. С момента обращения пользователя мы были на связи и сообщали обо всех важных обновлениях.
В настоящий момент мы связались с пользователем, принесли извинения и в ближайшее время компенсируем затраты — стоимость проживания, которую клиенту пришлось оплатить лично, затраты на мобильную связь», — ответили в пресс-службе Яндекс Путешествия.
Конечно, компенсировать затраты — это хорошо и репутационно верное решение от Яндекс Путешествий. Вопрос только в том, кто вернет положительные эмоции от отдыха в Грузии, которые были утеряны в попытках доказать честно оплаченную заранее бронь?
Было интересно? Хотите быть в курсе самых интересных событий в Ростове-на-Дону? Подписывайтесь на наши страницы в ВКонтакте и канал в ЯндексДзен и Telegram.
Вы можете сообщить нам свои новости или прислать фотографии и видео событий, очевидцами которых стали, на электронную почту.
