Каждый руководитель отдела продаж, независимо от рода деятельности и величины компании, заинтересован, чтобы звонки большинства клиентов попадали по адресу, и любой позвонивший получал всю нужную информацию уже при первом контакте. И, конечно, чтобы как можно большее число звонков при этом превращалось в продажи. Cовременным технологиям связи эта задача по плечу. Давайте посмотрим, как может помочь решить её вашему бизнесу виртуальная АТС. Разберём несколько частых для отдела продаж ситуаций.
Ситуация первая: клиент долго ждёт ответа квалифицированного специалиста
В большинстве компаний все входящие звонки попадают на секретаря, который, выслушав запрос клиента, пытается соединить его с нужным сотрудником. Зачастую в такой ситуации звонок клиента «перекидывается» на самых разных сотрудников, исключая нужного. Случается, что звонок «срывается» или возвращается на ресепшн. Клиент все это время ждёт, и его желание решить проблему с помощью вашей компании постепенно исчезает. Если же в компании установлена виртуальная АТС, проблема потери клиентов на этапе первого звонка решается элементарно. Любой поступивший в компанию вызов автоматически с помощью IVR (голосовое меню) или вручную секретарём переводится в нужный отдел или на нужную группу сотрудников.
Внутри группы звонок уже не потеряется, он будет автоматически направляться всем её участникам по заранее заданным сценариям. Например, сначала зазвонят телефоны у двоих наиболее опытных сотрудников. Если один из них занят, а второго нет на месте, раздастся звонок у троих менее опытных и т. д.
Такое распределение звонков в зависимости от квалификации сотрудников позволяет лучше обслужить клиентов и повысить продажи. А что, если звонящему нужен конкретный специалист, которого в момент звонка нет на месте? Проблема будет решена и в этом случае: звонок автоматически переведётся на мобильный или домашний телефон, указанный в соответствующих настройках виртуальной АТС. Или на телефон филиала, если нужный специалист находится, например, в командировке в другом городе.
То есть вероятность ответа клиенту повышается, он не «висит» подолгу на линии и не «перекидывается» между менеджерами. У него исчезают причины для недовольства и ухода к конкурентам уже на этапе «знакомства».
Ситуация вторая: сотрудников не хватает или нет на месте
Чаще всего входящие звонки теряются из-за того, что в отделе не хватает людей — часть из них болеет, ещё часть в отпусках, а оставшиеся менеджеры полагают, что клиенты, несмотря на то, что телефон не ответил или был «занят», перезвонят. Такую ситуацию помогает разрешить встроенный в виртуальную АТС алгоритм «параллельной» маршрутизации вызовов: один и тот же входящий звонок поступает всем пятерым менеджерам отдела продаж. Кто первым снял трубку — тот и получил клиента.
«Такой подход очень дисциплинирует sales-менеджеров, — считает Наталья Кривошеина, руководитель филиала компании „Манго Телеком“ в Ростове-на-Дону. Всего пара изменений в настройках виртуальной АТС — и в отделе можно устроить самое настоящее соревнование, проигрыш в котором ведёт к материальным потерям. Такой алгоритм приёма звонков очень эффективен тогда, когда, например, отдел продаж нужно дисциплинировать, внедрив здоровую конкуренцию, реорганизовать или создать „с нуля“, а потом мотивировать специалистов работать с клиентами эффективнее».
Ситуация третья: сотрудник мало продаёт
С помощью сервисов виртуальной АТС вы также можете оценивать производительность сотрудников и вовремя принимать необходимые меры. Так, функционал виртуальной АТС «Манго-Офис» позволяет выяснить количество совершенных, принятых и пропущенных каждым сотрудником звонков, оценить их продолжительность и даже прослушать записи разговоров отдельного менеджера с клиентами. Изучая статистику вызовов, руководитель сможет понять, в чем проблема — плохая организованность и низкая дисциплина сотрудника или недостаток профессиональных навыков. А анализируя записи разговоров, можно выявить типичные ошибки в разговоре к клиентами, понять, соблюдают ли менеджеры принятую в компании технологию продаж, или им чего-то не хватает для этого.
По полученным статистическим данным специалистам отдела персонала, в свою очередь, нетрудно построить адресные программы повышения квалификации sales-менеджеров.
Какой дополнительный доход может дать виртуальная АТС?
Использование сервисов виртуальной АТС помогает не только сэкономить на телефонии, но и повысить доходы компании.
Анализ опыта клиентов «Манго Телеком» показывает, что уменьшение количества пропущенных вызовов может увеличить доход на 10% и более, использование оптимальной маршрутизации вызовов — ещё на 7%, использование записи разговоров даст ещё 4–8%. Это значит, что в целом, в зависимости от типа компании, можно добиться почти двукратного увеличения доходов.
Также необходимо отметить, что виртуальную АТС «Манго-Офис» можно легко и быстро масштабировать под любые задачи и любое количество сотрудников. Ну а если использовать интегрированные с виртуальной АТС системы управления взаимоотношениями с клиентами типа CRM, то эффект может быть намного больше.
Подробную информацию о виртуальной АТС «Манго-Офис» Вы всегда можете получить на сайте компании, а также в офисе «Манго Телеком» в Ростове-на-Дону, который располагается по адресу: Ворошиловский пр., д. 62/284, офис 501 или позвонив по телефонам отдела продаж: 8-800-55555-22, 303-30-03.
Было интересно? Хотите быть в курсе самых интересных событий в Ростове-на-Дону? Подписывайтесь на наши страницы в ВКонтакте и канал в ЯндексДзен и Telegram.
Вы можете сообщить нам свои новости или прислать фотографии и видео событий, очевидцами которых стали, на электронную почту.
