Банк России отмечает растущее число жалоб потребителей финансовых услуг на мисселинг — некорректную продажу продукта или услуги, неполное информирование клиента. Это явление приводит к тому, что проданный таким образом продукт не соответствует ожиданиям потребителя.
Как рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута, поток жалоб именно на мисселинг пока не очень большой, но регулятор обеспокоен ростом таких обращений — прирост числа жалоб на некорректную продажу финансовых продуктов опережает средний прирост количества всех обращений в Центробанк.
Всего Банк России в 2017 году получил около 260 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг. Около половины из них пришлось на деятельность банков, 35% были связаны с работой страховых компаний, 5% — с МФО, кредитными кооперативами и ломбардами. Статистика по сегментам жалоб в Южном федеральном округе примерно совпадает с общероссийскими тенденциями.
Как отмечает Михаил Мамута, сейчас можно выделить несколько недобросовестных практик на финансовом рынке, которые требуют пристального внимания. Среди них, в частности, мисселинг (неполное информирование клиента или введение в заблуждение), навязывание услуг, предложение услуг нелицензируемых компаний.
Пример мисселинга — когда клиенту предлагают инвестиционное страхование жизни под видом обычного банковского депозита, просто с более высокой доходностью, не рассказывая при этом о том, что такой продукт не имеет гарантированной доходности и не застрахован в системе страхования вкладов.
В борьбе с мисселингом должны помочь стандарты противодействия недобросовестным финансовым практикам, которые вступят в силу до конца 2018 года: там будут содержаться положения о том, как должным образом информировать клиента и что делать в отношении нарушителей. Кроме того, положения по качественному информированию закреплены в требованиях к базовым стандартам по защите прав потребителей финансовых услуг, которые разрабатываются для некредитных финансовых организаций, рассказал Михаил Мамута.
Банк России также наблюдает за тем, как информируют потребителей о финансовых услугах, с помощью системы «тайного покупателя».
В сентябре этого года вступает в силу закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», который предусматривает поэтапное введение института финансового омбудсмена. Так, для страховых организаций в части ОСАГО этот срок определен с 1 июня 2019 года, для микрофинансовых организаций — с 1 января 2020 года, для банков — с 1 января 2021 года. При этом финансовые организации могут добровольно присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже в декабре 2018 года.
Как отметил Михаил Мамута, принципы, на которых будет основана работа финансового омбудсмена, — это бесплатность для потребителей, скорость (финансовой организации будет дано 15 дней, чтобы урегулировать спор с клиентом, или еще 15 дней — финансовому омбудсмену на вынесение решения), доступность (будет работать электронная приемная), а также независимость и беспристрастность. Решения финансового уполномоченного могут быть обжалованы в суде. «Мировая практика говорит о том, что до 80% всех случаев обращения к финансовому уполномоченному урегулируется на этапе претензии, по 15% омбудсмен выносит свои решения, и только 5% случаев доходят до суда», — сказал Михаил Мамута.
Сочетание работы финансового уполномоченного и проведения поведенческого надзора позволят повысить качество финансовых услуг и доверие к ним, отмечают в Банке России.
Было интересно? Хотите быть в курсе самых интересных событий в Ростове-на-Дону? Подписывайтесь на наши страницы в ВКонтакте и канал в ЯндексДзен и Telegram.
Вы можете сообщить нам свои новости или прислать фотографии и видео событий, очевидцами которых стали, на электронную почту.
