В распоряжении авторитетного техноблога Gizmodo оказался документ под названием «Genius Training Student Workbook» («Учебное пособие для тренинга «гениев). Именно так Apple называет своих сотрудников службы Genius Bar. Об этом сообщает интернет-портал РИА Новости.

По данным издания, документ является новейшей версией инструкции Apple для сотрудников специальной секции Genius Bar в сети Apple Store, отведенной для консультаций и технической поддержки пользователей iPhone, iPad, Mac и других устройств компании.

В инструкции Apple требует от своих консультантов службы техподдержки следить за жестами клиентов, говорить коллегам об ошибках в работе, а также «никогда не извиняться за бизнес и/или технологии».

Согласно документу, все сотрудники Genius Bar перед началом работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с технологическими аспектами, подробно изучают навыки психологии. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами — «подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши» (в английской версии первые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру Apple). 

Основным принципом общения «гения» с клиентом должно быть сочувствие, говорится в документе. В типовых примерах, приведённых в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны сгладить негативные эмоции.

В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие, по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя.

Кроме того, сотрудникам запрещается произносить негативные слова в адрес продукции Apple — так, слово «сломался» (crash) должно быть заменено на «не отвечает» (does not respond), «проблема» (problem) — на «ситуацию», а «несовместимый» (incompatible) — на «не работает с» (does not work with). Кроме того, согласно документу, продукция Apple не «перегревается», а становится «тёплой».

Наконец, от сотрудников Genius Bar требуется давать оценку и комментарии работе своих коллег в рамках «бесстрашной обратной связи» (Fearless Feedback). Однако, как заявили техноблогу бывшие сотрудники Genius Bar, эта техника используется на практике крайне редко.